Assureur et banquier, des professions mal aimées !

Les banquiers en mal de reconnaissance, est-ce vraiment une idée reçue ? Pas si sûr si l’on en croit les résultats d’une vaste enquête d’opinion réalisée par l’Académie du service. Selon ces derniers, les secteurs de la banque et de l’assurance proposeraient en effet un « service client » fort peu apprécié des français. Le 16 décembre …

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Les banquiers en mal de reconnaissance, est-ce vraiment une idée reçue ? Pas si sûr si l’on en croit les résultats d’une vaste enquête d’opinion réalisée par l’Académie du service. Selon ces derniers, les secteurs de la banque et de l’assurance proposeraient en effet un « service client » fort peu apprécié des français.

Le 16 décembre dernier, l’Académie du service dévoilait les résultats d’une grande étude portant sur « les français et les services ». L’occasion pour le cabinet de conseil spécialisé dans la culture du service de faire le point sur ce que pensent réellement les usagers de 18 secteurs d’activité bien distincts. Si les commerces, les services de proximité ou encore les centres de loisirs et beauté / bien-être n’auront sans doute pas à se plaindre en décrochant une “cote d’amour” nettement supérieure à la moyenne, il n’en va en revanche pas de même des banquiers et des professionnels de l’assurance. En effet, au vu des résultats de l’enquête, banque et assurance se positionneraient en queue de peloton de ce classement, tout juste devancer en terme d’impopularité par les services publics et les administrations.

Dans le détail, plus d’un tiers des personnes interrogées ont attribué aux banquiers et aux assureurs une note en-deçà de la moyenne. Certes ces derniers se montrent bien souvent « aimables et souriants » et se révèlent « facilement accessibles » (pour 73% des sondés), mais cela ne fait pas tout à l’affaire. A la question posée « Avec eux, je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus« , l’étude ne comptabilise ainsi que 58% de réponses positives.

Concrètement, si les services publics et les administrations sont clairement des secteurs « mal-aimés » des français, le cas des banques et assurances s’avère sensiblement plus délicat à analyser. Si les usagers se laissent souvent porter par leur affectif en déclarant d’emblée ne pas les apprécier, leur opinion se fait plus favorable lorsqu’ils évoquent en détail les services qui leur sont offerts. Selon l’Académie du service, banque et assurance pourrait donc être rangées au sein de la catégorie des « amours niés« .

Réagissant à cette enquête d’opinion, Benoît Meyronin, professeur senior à l’école de management de Grenoble, prend acte de ces résultats sans toutefois céder au fatalisme. « Malmenés ces cinq dernières années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à (re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils ne sont pas seuls en cause : garagistes, taxis, exploitants de réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs pratiques« , déclare-t-il.

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