Quelle est la mission de l’ACPR ?
Couramment qualifiée de gendarme du secteur financier depuis sa création en 2010, l’ACPR est adossée à la Banque de France. Il s’agit d’une autorité administrative qui « veille à la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle, organismes des secteurs de la banque et de l’assurance ». Ses missions sont strictement encadrées par l’article L. 612-1 du code monétaire et financier.
Concernant son rôle de protection de la clientèle, l’ACPR veille au respect des bonnes pratiques commerciales des banques et des assurances, dans l’intérêt des clients. À travers cette démarche, l’ACPR cherche à limiter les risques encourus par les clients eux-mêmes, tout comme par les institutions financières.
Un traitement plus rapide des réclamations
Mardi 17 mai dernier, l’ACPR a publié une nouvelle recommandation à destination des banques et des assureurs. Cette recommandation 2022-R-01 remplacera la recommandation 2016-R-02 modifiée à partir du 31 décembre 2022.
Communiqué de presse ACPR :
« La recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 invite l’ensemble des professionnels des secteurs de la banque et de l’assurance à mettre en place une organisation simple et efficace pour apporter aux réclamants une réponse claire et motivée le plus rapidement possible ».
L’adoption de ces nouvelles bonnes pratiques devrait permettre de simplifier les réclamations portées par les clients des banques et des assurances. En cas de mécontentement, lesdits clients pourront en effet accéder plus simplement aux services de médiation grâce à une meilleure identification des interlocuteurs et un traitement plus rapide de la réclamation.
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Deux mois pour apporter une réponse à une réclamation
Dans son communiqué, l’ACPR invite les banques et les assurances à simplifier leur organisation pour une gestion plus efficace des réclamations. L’autorité administrative souhaite également diminuer le délai pour apporter une réponse aux clients, délai qui ne pourra pas excéder deux mois. Si ce délai était déjà préconisé dans la précédente recommandation, la date d’envoi de la première réclamation écrite sera désormais prise en compte. À l’expiration de ce délai, les clients mécontents pourront saisir un médiateur.
Meilleurtaux.com et les Echos rappellent qu’en 2020, la moitié des demandes de médiation reçues par la FBF (Fédération bancaire française) n’étaient pas jugées recevables, un médiateur ayant été saisi très tôt dans le processus de réclamation.
Sur son site Internet, l’ACPR invite les clients mécontents à lui adresser une copie en cas de réclamation, ce afin d’avoir une connaissance plus fine des problèmes rencontrés et des solutions apportées.
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